Strategia online: attenzione o fiducia?

Costruire attenzione, fiducia e relazioni durature

La relazione tra clienti e venditori è stata un filo conduttore attraverso la storia del commercio umano, e anche oggi rimane un elemento fondamentale del successo aziendale. La fiducia è il collante che tiene insieme questa relazione. Le aziende che riescono a costruire e mantenere la fiducia dei propri clienti sono destinate a prosperare nell'ambiente commerciale sempre più complesso e competitivo di oggi. La relazione tra clienti e venditori è stata ulteriormente trasformata dalla presenza del commercio elettronico e dei social media che propongono ai consumatori una gamma infinita di prodotti e servizi provenienti da tutto il mondo ma che, al contempo, li espongono a una vasta quantità di offerte fasulle e truffe online.

Come si crea l'attenzione

1. Storie coinvolgenti:
   Utilizzare storie autentiche e rilevanti che risuonino con il pubblico.
   Le storie autentiche possono evocare sentimenti di empatia, ispirazione, gioia o solidarietà, poiché toccano la parte più vera e profonda dell'essere umano. Sono storie che non cercano di mascherare la realtà o di creare un'immagine artificiosa, ma piuttosto si sforzano di comunicare la verità e la bellezza delle esperienze umane.

2. Contenuti visivi coinvolgenti:
   Investire in contenuti visivi di alta qualità che siano attraenti e pertinenti.
   Fotografie, illustrazioni o grafiche d'impatto per enfatizzare un concetto, rappresentare un'idea o suscitare un'emozione nel pubblico.
   Video brevi o lunghi che raccontano una storia, mostrano un prodotto o forniscono istruzioni. Possono essere utilizzati per intrattenere, educare o persuadere il pubblico, creando un legame emotivo attraverso il potere del movimento e del suono.
   Grafici, diagrammi o infografiche che visualizzano dati, statistiche o concetti in modo chiaro e accattivante per rendere le informazioni complesse più comprensibili per il pubblico.

3. Interattività:
   Coinvolgere attivamente il pubblico attraverso sondaggi, concorsi o eventi interattivi online.
   L'interattività favorisce l'engagement e crea una connessione più profonda con il pubblico.

Come si guadagna la fiducia

1. Trasparenza:
   Essere trasparenti riguardo alle pratiche aziendali, ai valori e agli obiettivi.
   La trasparenza implica la divulgazione di informazioni pertinenti e veritiere relative a prodotti, servizi, pratiche aziendali o politiche, senza nascondere informazioni cruciali o ingannare il pubblico. Le aziende trasparenti forniscono informazioni accurate e complete sui propri prodotti o servizi, incluso il loro utilizzo, le caratteristiche, i benefici e le limitazioni. Evitano di esagerare le qualità dei loro prodotti o di nascondere eventuali difetti o rischi associati. Rispondono tempestivamente alle recensioni, ai feedback e alle critiche online, affrontando le preoccupazioni dei clienti in modo aperto.

2. Fornire valore:
   Fornire contenuti educativi, informativi o intrattenitivi che siano pertinenti e utili per il pubblico di riferimento. Questo può includere articoli, guide, video tutorial, podcast o risorse gratuite che aiutano i clienti a risolvere problemi, acquisire conoscenze o migliorare le proprie competenze.
   Offrire prodotti o servizi che siano ben progettati, affidabili e in grado di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti. L'offerta di prodotti di alta qualità è un valore che può contribuire a costruire la fiducia e la lealtà dei clienti nel lungo termine.
   Organizzare offerte speciali, programmi fedeltà, assistenza clienti dedicata o servizi personalizzati che migliorano l'esperienza complessiva del cliente con il brand.

3. Ascolto attivo:
   Prestare attenzione al feedback del pubblico e rispondere in modo tempestivo ed empatico.
   L'ascolto attivo dimostra il rispetto per le opinioni e le preoccupazioni del pubblico, contribuendo a rafforzare la fiducia reciproca.

Cosa è il "trust-based marketing"

Il "trust-based marketing" è una strategia di marketing incentrata sulla costruzione e il mantenimento della fiducia dei consumatori. Questo approccio si basa sull'idea che la fiducia sia fondamentale per stabilire relazioni durature con i clienti e per ottenere il loro impegno e la loro lealtà. Il "trust-based marketing" è diventato una strategia chiave per molte aziende, che cercano di guadagnare la fiducia del pubblico attraverso la trasparenza, l'empatia e l'impegno a fornire valore aggiunto. In questo modo, la relazione tra clienti e venditori continua a evolversi, ma la fiducia rimane sempre al centro di ogni interazione.

La connessione tra "trust-based marketing" e le recensioni

Il trust, o fiducia, è al centro di ogni interazione tra un'azienda e i suoi clienti, e le recensioni sono un importante mezzo attraverso il quale questa fiducia può essere guadagnata e rafforzata. Pertanto, incoraggiare i clienti soddisfatti a condividere le loro esperienze attraverso recensioni positive è essenziale per costruire una reputazione solida e affidabile.

Studi* dimostrano che i consumatori tendono a fidarsi di marchi o prodotti che hanno ricevuto feedback positivi da parte di altri acquirenti. Più una persona si fida di un marchio o di un prodotto, più sarà propensa ad acquistarlo. In particolare, i diversi effetti dell'attenzione dei consumatori ai commenti negativi sembrano essere moderati dal genere: l'attenzione delle consumatrici ai commenti negativi è significativamente maggiore rispetto a quelli positivi. Questi risultati suggeriscono che gli operatori devono prestare particolare attenzione ai commenti negativi e risolverli tempestivamente attraverso la personalizzazione delle informazioni sui prodotti/servizi, tenendo conto delle caratteristiche dei consumatori, compreso il genere.

La relazione tra "trust-based marketing" e i Social Network

I social network forniscono una piattaforma ideale per il passaparola e le recensioni degli utenti, che sono elementi fondamentali nel processo di costruzione della fiducia dei consumatori. Le persone tendono a fidarsi delle opinioni e delle esperienze degli altri utenti sui social media, influenzando così le loro decisioni di acquisto e la percezione dei brand. Pertanto, incoraggiare e gestire recensioni positive, testimonianze e raccomandazioni può avere un impatto significativo sulle percezioni e sulle decisioni dei consumatori.

I social network rappresentano un'importante leva per le strategie di "trust-based marketing", dando alle aziende la possibilità di stabilire connessioni autentiche e significative con il proprio pubblico.

Confronto tra "relazione One-to-One" e GDO

Nel contesto della comunicazione e delle vendite, esistono due approcci distinti per ottenere attenzione e fiducia dai consumatori: la "relazione one-to-one" e la GDO (Grande Distribuzione Organizzata).

Mentre la "relazione one-to-one" si concentra sulla personalizzazione delle esperienze e l'offerta di soluzioni su misura con i clienti, l'ambiente della grande distribuzione presenta sfide uniche legate alla vastità e alla diversità dell'offerta. Entrambi gli approcci offrono opportunità e sfide uniche per le aziende nell'ottenere attenzione e fiducia dei consumatori, e la scelta tra i due dipenderà dalle strategie e dalle priorità specifiche di ciascuna azienda nel proprio contesto di mercato.

* How Online Product Reviews Affect Retail Sales: A Meta-analysis
Floyd, Kristopher & Freling, Ryan & Alhoqail, Saad & Cho, Hyun Young & Freling, Traci, 2014.
Journal of Retailing, Elsevier, vol. 90(2), pages 217-232.

The Impact of Online Reviews on Consumers’ Purchasing Decisions: Evidence From an Eye-Tracking Study
Tao Chen, Premaratne Samaranayake, XiongYing Cen, Meng Qi, Yi-Chen Lan
Front. Psychol., 08 June 2022 Sec. Decision Neuroscience Volume 13 - 2022 |